Cách tính chi phí thật để có một khách hàng

Khi hỏi một chủ doanh nghiệp dịch vụ "chi phí để có một khách hàng của anh chị là bao nhiêu", câu trả lời thường là ngân sách quảng cáo chia cho số đơn. Con số đó gần như luôn thấp hơn thực tế, và vì nó thấp nên nó khiến mọi quyết định mở rộng sau đó trở nên rủi ro.

Công thức đầy đủ

Chi phí thu hút một khách hàng, thường gọi tắt là CAC, phải gồm mọi khoản bạn chi ra để biến một người lạ thành người trả tiền:

CAC = (Quảng cáo + Nội dung + Công cụ + Lương đội marketing và sales + Hoa hồng) ÷ Số khách hàng mới

Ba khoản hay bị bỏ sót nhất, xếp theo mức độ nghiêm trọng:

• Lương đội ngũ. Một bạn chạy quảng cáo lương hai mươi triệu, dành một nửa thời gian cho kênh này, là mười triệu mỗi tháng phải tính vào.
• Chi phí sản xuất nội dung. Ảnh, video, thiết kế — kể cả khi do người trong công ty làm.
• Hoa hồng và thưởng cho sales. Đây là chi phí thu hút khách, không phải chi phí vận hành.

Ví dụ: một phòng khám nha khoa

Giả sử tháng vừa rồi phòng khám chi sáu mươi triệu quảng cáo và có hai mươi ca mới. Cách tính quen thuộc cho ra ba triệu một ca. Nhưng tính đủ:

Chia cho hai mươi ca, chi phí thật là năm triệu một ca, không phải ba triệu. Chênh lệch sáu mươi bảy phần trăm. Nếu giá trị trung bình một ca là sáu triệu, phòng khám này đang gần như hoà vốn chứ không lãi như họ tưởng.

Ngưỡng an toàn

Con số CAC chỉ có ý nghĩa khi đặt cạnh giá trị vòng đời khách hàng, tức tổng doanh thu một khách mang lại trong suốt thời gian họ gắn bó. Tỉ lệ được coi là lành mạnh với ngành dịch vụ:

Vì sao con số này quan trọng hơn bạn nghĩ

Khi chưa biết CAC thật, mọi cuộc thảo luận ngân sách đều là tranh cãi cảm tính. Có CAC rồi, câu hỏi đổi từ "có nên tăng ngân sách không" thành "tăng bao nhiêu thì vẫn giữ được tỉ lệ ba lần" — một câu hỏi có đáp án.

Và quan trọng hơn: khi bạn đẩy được dữ liệu doanh thu thật ngược về nền tảng quảng cáo, hệ thống của họ bắt đầu tìm những người giống khách hàng đã trả tiền, thay vì tìm người hay bấm. Đó là lúc CAC bắt đầu giảm mà không cần bạn làm gì thêm.