Vận hành · Thực hành
Quy trình bán hàng viết ra được trên một trang giấy
Hỏi ba tư vấn viên cùng một câu, nhận ba câu trả lời khác nhau. Khi đó tỉ lệ chốt của bạn không phải một con số, mà là ba con số bị trộn lẫn.
Một dấu hiệu dễ nhận ra: hỏi ba tư vấn viên cùng một câu — "sau khi khách hỏi giá thì bước tiếp theo là gì" — và nhận ba câu trả lời khác nhau. Khi đó tỉ lệ chốt của doanh nghiệp không phải một con số mà là ba con số bị trộn lẫn.
Bốn bước, mỗi bước một mục tiêu duy nhất
| Bước | Mục tiêu duy nhất | Xong khi nào |
|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận | Liên hệ được và xác định nhu cầu | Đã nói chuyện và biết khách cần gì |
| 2. Đủ điều kiện | Xác định có phục vụ được không | Đã trả lời được 3 câu hỏi lọc |
| 3. Đề xuất | Đưa phương án và mức đầu tư | Khách đã nhận báo giá cụ thể |
| 4. Chốt | Nhận cam kết hoặc lời từ chối rõ ràng | Đã có lịch hoặc đã biết lý do không |
Điểm quan trọng nằm ở cột cuối. Mỗi bước phải kết thúc bằng một sự kiện quan sát được, không phải bằng một cảm nhận. Nhờ vậy hai người khác nhau nhìn cùng một hồ sơ sẽ xếp nó vào cùng một bước.
Ba câu hỏi lọc
Bước hai thường bị bỏ qua, và đó là lý do đội tư vấn tốn hàng giờ cho những người không bao giờ mua. Ba câu hỏi đủ cho phần lớn ngành dịch vụ:
Vấn đề hiện tại cụ thể là gì
Nghe kỹ câu trả lời. Người mô tả được vấn đề rõ ràng là người đã suy nghĩ nghiêm túc.
Đã từng thử cách nào chưa
Cho biết mức độ cấp thiết và cả kỳ vọng của khách.
Mong muốn giải quyết trong khoảng thời gian nào
Phân biệt người đang tìm hiểu và người đang cần.
Quy trình chỉ sống khi được huấn luyện
- Viết quy trình ra một trang duy nhất, dán ở nơi làm việc.
- Mỗi tuần nghe lại hai cuộc gọi thật cùng cả đội, nhận xét theo đúng bốn bước.
- Đo tỉ lệ chuyển giữa từng bước, không chỉ đo tỉ lệ chốt cuối cùng. Chỗ rơi rụng lớn nhất sẽ hiện ra ngay.
- Cập nhật quy trình mỗi quý dựa trên những gì thật sự hiệu quả, không phải dựa trên lý thuyết.
Con số cần nhìn
Tỉ lệ chuyển giữa các bước quan trọng hơn tỉ lệ chốt tổng. Nếu chín mươi phần trăm khách qua được bước một nhưng chỉ ba mươi phần trăm qua được bước hai, vấn đề nằm ở chất lượng đầu vào. Nếu bước ba sang bước bốn rơi mạnh, vấn đề nằm ở cách đề xuất hoặc ở giá.