Giữ khách · Thực hành
Biến lời giới thiệu tình cờ thành một kênh có thật
Hầu hết doanh nghiệp dịch vụ đều có khách được giới thiệu, và hầu hết đều không biết mình có bao nhiêu. Đó là dấu hiệu của một kênh chưa được xây.
Khách được giới thiệu thường chốt nhanh hơn, mặc cả ít hơn và ở lại lâu hơn. Đây là nhóm khách tốt nhất mà bạn có thể có. Vậy mà rất ít doanh nghiệp làm gì đó có hệ thống để tạo ra thêm nhóm này.
Vì sao khách hài lòng vẫn không giới thiệu
- Không ai đề nghị họ làm vậy.
- Họ không biết nên nói gì với bạn bè, vì mô tả dịch vụ của bạn bằng lời họ thấy khó.
- Không có cách nào tiện để giới thiệu ngay lúc nghĩ tới.
- Họ ngại người được giới thiệu cảm thấy bị làm phiền.
Bốn rào cản này đều nhỏ, và đều gỡ được bằng thiết kế chứ không phải bằng tiền thưởng lớn.
Ba thời điểm nên đề nghị
| Thời điểm | Vì sao hiệu quả |
|---|---|
| Ngay sau khoảnh khắc thấy kết quả | Cảm xúc đang ở đỉnh |
| Khi khách chủ động khen | Họ vừa tự nói ra điều tích cực |
| Sau lần sử dụng thứ ba | Đã hình thành thói quen và niềm tin |
Thiết kế phần thưởng
Sai lầm phổ biến là thưởng tiền cho người giới thiệu. Với ngành dịch vụ ở Việt Nam, điều đó có thể khiến lời giới thiệu trở nên khó nói vì nghe như đang bán bạn bè.
Thưởng cho cả hai phía
Người giới thiệu và người được giới thiệu cùng nhận. Như vậy việc giới thiệu trở thành một món quà thay vì một giao dịch.
Ưu tiên giá trị dịch vụ hơn tiền mặt
Một buổi chăm sóc thêm, một lần nâng cấp gói. Giá trị cảm nhận cao hơn chi phí thật của bạn.
Giữ mọi thứ đơn giản tới mức nói được trong một câu
Nếu phải giải thích điều kiện, chương trình sẽ không lan.
Đo lường
Ghi lại nguồn giới thiệu ngay tại khâu tiếp nhận, và ghi cả tên người giới thiệu. Hai con số cần theo dõi: tỉ lệ khách mới đến từ giới thiệu, và số lời giới thiệu trung bình trên mỗi khách hàng. Con số thứ hai mới cho biết chương trình có tác dụng hay không.