Giữ khách · Thực hành
Chuỗi tin nhắn sau bán hàng nên nói gì
Phần lớn doanh nghiệp im lặng sau khi nhận tiền, rồi ba tháng sau gửi một mã giảm giá. Sáu mốc nên nhắn, và nên nhắn gì ở mỗi mốc.
Khoảng thời gian ngay sau khi khách trả tiền là lúc họ cởi mở nhất và cũng là lúc dễ hối hận nhất. Đa số doanh nghiệp bỏ trống khoảng thời gian đó, rồi xuất hiện trở lại vài tháng sau với một lời chào bán.
Một chuỗi mẫu cho ngành dịch vụ
| Thời điểm | Nội dung | Mục đích |
|---|---|---|
| Ngay sau khi chốt | Xác nhận, nhắc lại những gì sẽ diễn ra | Giảm lo lắng |
| Trước buổi hẹn 1 ngày | Nhắc giờ, địa chỉ, cần chuẩn bị gì | Giảm vắng mặt |
| Sau buổi hẹn 1 ngày | Hỏi thăm, hướng dẫn chăm sóc tại nhà | Tăng kết quả thật |
| Sau 1 tuần | Hỏi cảm nhận, xin đánh giá nếu tích cực | Thu bằng chứng |
| Sau 1 tháng | Một thông tin hữu ích, không bán | Duy trì quan hệ |
| Trước mốc nên quay lại 1 tuần | Nhắc mốc và đề nghị đặt lịch | Tạo doanh thu lặp lại |
Nguyên tắc để không bị coi là làm phiền
- Mỗi tin nhắn phải có ích ngay cả khi khách không mua gì thêm.
- Tỉ lệ ba trên một: ba tin hữu ích cho một tin có đề nghị mua.
- Viết như một người nhắn cho một người, không như một thương hiệu phát thanh.
- Luôn có cách dừng nhận tin, và tôn trọng nó ngay lập tức.
Chọn kênh nào
Ở Việt Nam, tin nhắn qua ứng dụng nhắn tin phổ biến có tỉ lệ mở cao hơn hẳn email với nhóm khách dịch vụ. Nhưng email vẫn hữu ích cho nội dung dài và cho việc gửi hồ sơ, hoá đơn. Cách làm thực dụng: dùng tin nhắn cho mọi thứ cần đọc ngay, dùng email cho mọi thứ cần lưu lại.
Câu hỏi thường gặp
Chưa cần ngay. Một bảng tính với cột ngày và một người phụ trách gửi mỗi sáng đã chạy được chuỗi này. Hãy tự động hoá khi số lượng vượt quá khả năng làm tay, không phải trước đó.
Không có con số cố định. Hãy theo dõi tỉ lệ người yêu cầu dừng nhận tin. Dưới một phần trăm mỗi lần gửi là bình thường; vượt hẳn lên là dấu hiệu bạn đang gửi quá dày hoặc nội dung không đủ hữu ích.