Giữ khách · Nền tảng
Doanh thu rẻ nhất nằm trong danh sách khách cũ
Chi phí để một khách cũ quay lại thường bằng một phần năm chi phí tìm khách mới. Vậy mà gần như toàn bộ ngân sách marketing vẫn đổ vào người lạ.
Khi Aurix xem lại dữ liệu của một khách hàng mới, câu hỏi đầu tiên không phải về quảng cáo mà là: trong số khách đã từng trả tiền, bao nhiêu phần trăm quay lại trong mười hai tháng. Câu trả lời thường nằm dưới ba mươi phần trăm, và gần như luôn không ai theo dõi con số này.
Vì sao khách không quay lại
Lý do phổ biến nhất không phải là không hài lòng. Theo trải nghiệm làm việc với các doanh nghiệp dịch vụ, ba lý do lớn nhất theo thứ tự là:
- Họ quên. Không có gì nhắc, và cuộc sống thì bận.
- Họ không biết bạn còn làm dịch vụ nào khác. Rất nhiều khách chỉ biết đúng thứ họ đã dùng.
- Lần cuối gặp không có bước tiếp theo nào được đặt ra.
Cả ba đều là vấn đề hệ thống, không phải vấn đề chất lượng dịch vụ. Và cả ba đều sửa được mà gần như không tốn tiền.
Chia danh sách theo thời gian
| Nhóm | Lần cuối sử dụng | Nên gửi gì |
|---|---|---|
| Đang hoạt động | Dưới 3 tháng | Nhắc lịch định kỳ, gợi ý dịch vụ bổ sung |
| Nguội dần | 3 – 6 tháng | Nhắc mốc thời gian nên quay lại, kèm lý do chuyên môn |
| Nguội | 6 – 12 tháng | Thông tin về điều mới, kèm ưu đãi quay lại |
| Đã mất | Trên 12 tháng | Một tin nhắn hỏi thăm thật lòng, không bán gì |
Ba việc làm trước
Đặt bước tiếp theo ngay khi kết thúc lần này
Trước khi khách rời đi, hẹn luôn mốc thời gian nên quay lại và ghi vào hệ thống. Đây là việc rẻ nhất và hiệu quả nhất.
Dựng lịch nhắc tự động theo loại dịch vụ
Mỗi dịch vụ có chu kỳ riêng. Nhắc đúng lúc thì là chăm sóc, nhắc sai lúc thì là làm phiền.
Mỗi tháng gửi một thông tin hữu ích, không bán
Giữ cho tên bạn còn trong đầu khách, để khi nhu cầu xuất hiện thì bạn là lựa chọn đầu tiên.
Con số cần theo dõi
Một con số duy nhất, tính theo nhóm khách bắt đầu cùng một tháng: trong số khách đến lần đầu vào tháng đó, bao nhiêu phần trăm quay lại sau sáu tháng và sau mười hai tháng. Theo dõi theo cách này cho thấy xu hướng thật, trong khi con số tổng luôn bị che bởi dòng khách mới.