Chuyển đổi · Thực hành
Đặt lịch trực tuyến: nơi mất khách mà không ai đếm
Khách đã muốn đến, đã bấm vào đặt lịch, rồi bỏ giữa chừng. Chỗ rò này không xuất hiện trên báo cáo nào cả, nhưng thường chiếm một phần ba số cuộc hẹn lẽ ra đã có.
Có một loại khách hàng đáng tiếc hơn mọi loại khác: người đã quyết định đến, đã bấm nút đặt lịch, rồi bỏ dở ở bước thứ ba. Bạn đã trả tiền để thuyết phục họ, và mất họ vì một giao diện.
Năm chỗ khách hay bỏ dở
| Chỗ bỏ dở | Nguyên nhân thật | Cách sửa |
|---|---|---|
| Bước chọn dịch vụ | Danh sách hai mươi mục, khách không biết mình thuộc mục nào | Gom thành 3 – 5 nhóm, mô tả theo nhu cầu chứ không theo tên kỹ thuật |
| Bước chọn giờ | Chỉ còn khung giờ hành chính | Mở thêm khung tối và cuối tuần, dù chỉ vài chỗ |
| Bước điền thông tin | Bắt tạo tài khoản | Cho đặt lịch không cần tài khoản |
| Bước xác nhận | Không biết có thành công hay chưa | Màn hình xác nhận rõ ràng kèm tin nhắn trong 30 giây |
| Sau khi đặt | Quên mất cuộc hẹn | Nhắc trước 24 giờ và trước 2 giờ |
Quy tắc ba lần chạm
Từ lúc bấm nút đặt lịch tới lúc xong, khách không nên phải chạm quá ba lần trên điện thoại: chọn dịch vụ, chọn giờ, xác nhận tên và số. Mọi thứ khác nên hỏi sau, hoặc hỏi lúc khách tới.
Vấn đề vắng mặt
Đặt lịch dễ thì tỉ lệ vắng mặt tăng, đó là đánh đổi có thật. Nhưng đừng giải quyết bằng cách làm việc đặt lịch khó hơn. Ba cách rẻ hơn:
- Tin nhắn nhắc trước hai giờ, có nút xác nhận hoặc đổi lịch chỉ bằng một lần chạm. Đây là biện pháp hiệu quả nhất.
- Cho phép đổi lịch dễ dàng. Người đổi lịch vẫn là khách; người ngại đổi lịch sẽ im lặng bỏ.
- Với dịch vụ giá trị cao, đặt cọc một khoản nhỏ có thể hoàn lại. Chỉ nên dùng khi giá trị đủ lớn để chịu được phần khách rơi rụng.
Câu hỏi thường gặp
Dùng phần mềm có sẵn cho tới khi nó cản trở việc bạn muốn làm — chẳng hạn không gắn được mã nguồn hoặc không đẩy được dữ liệu về hệ thống của bạn. Lúc đó mới tính chuyện làm riêng.
Có, và đây là một trong những thay đổi cho kết quả nhanh nhất. Nhìn thấy khung giờ cụ thể khiến việc đặt lịch trở nên có thật thay vì là một ý định.